SLA - Accords de Niveau de Service
Ce document définit les engagements de qualité de service (SLA) liés aux infrastructures d'hébergement d'Akimedia. Il précise les périmètres d'intervention, les délais de prise en charge et les modalités d'assistance technique garanties selon la formule souscrite.
1. Définitions
- Incident : Tout événement imprévu provoquant une interruption de service ou une dégradation de la qualité de l'hébergement (site inaccessible, erreur serveur, lenteurs anormales).
- GTI (Garantie de Temps d'Intervention) : Délai maximum s'écoulant entre la notification de l'incident par le Client et le début de son analyse technique par nos équipes. La GTI marque le début du diagnostic et non le délai de résolution finale.
- Heures Ouvrables : Du lundi au vendredi, de 09h00 à 18h00, hors jours fériés en Belgique.
2. Tableau des SLA
| Offre | Start | Classique | Pro |
|---|---|---|---|
| Niveau de SLA | Garantie Limitée | Garantie Standard | Garantie Prioritaire |
| GTI (Prise en charge) | < 72h ouvrées | < 24h ouvrées | < 4h ouvrées |
| Priorité des flux | Basse / File d'attente | Standard | Prioritaire |
| Support / Canaux | Ticket / Email | Ticket / Email | Téléphone en ligne directe + Chef de Projet |
Des niveaux de service personnalisés et des horaires d'intervention étendus sont disponibles sur demande pour les projets aux exigences spécifiques.
3. Application selon la criticité
Pour garantir une efficacité d'intervention, les délais de prise en charge (GTI) définis dans le tableau s'appliquent exclusivement aux incidents de criticité Critique et Élevée. Les demandes sont qualifiées selon l'échelle suivante :
- Critique (Priorité 1 - GTI applicable) : Service totalement interrompu (site down) ou fonctionnalité vitale inopérante. L'incident est traité en priorité absolue.
- Élevée (Priorité 2 - GTI applicable) : Dysfonctionnement de modules majeurs n'empêchant pas l'accèg global (ex: formulaire de contact HS, panne d'un élément clé).
- Moyenne/Basse (Priorité 3 - Hors GTI) : Bug cosmétique, défaut d'affichage mineur, demande de modification esthétique ou question d'utilisation. Ces demandes de confort ne sont pas soumises aux délais du tableau et sont intégrées au planning de production standard.
4. Limites des prestations
Ces engagements de service concernent exclusivement la disponibilité de l'infrastructure d'hébergement (matériel, réseau, système d'exploitation serveur).
- Incidents d'Infrastructure (Inclus) : Panne matérielle, couplage réseau data-center, crash du service serveur.
- Incidents Applicatifs (Exclus de l'hébergement brut) : Bugs liés à un plugin tiers, erreur de code suite à une manipulation client, piratage consécutif à un défaut de maintenance ou de mise à jour du site.
Pour les clients disposant de notre contrat de maintenance applicative Akicare, le périmètre est clairement défini :
- Inclusions : La maintenance préventive courante, telle que le déploiement des mises à jour de sécurité du CMS (WordPress, extensions) et le traitement des anomalies mineures.
- Le bonus proactif : Dans ce cadre, nous pouvons également déployer la technologie de monitoring en temps réel Sentry. Cet outil intercepte instantanément le moindre bug ou signal faible de l'application, permettant à nos développeurs d'être alertés et d'intervenir de manière proactive avant même que l'anomalie ne soit visible sur le site.
- Exclusions : Akicare exclut strictement les chantiers d'évolution structurelle ou technologique majeure (ex: la refonte complète d'une application ou d'un CRM, ou encore la migration lourde de versions de langages obsolètes comme le passage de PHP 5.xx à PHP >8.xx). Ces opérations d'envergure feront systématiquement l'objet d'une analyse technique préalable et d'un devis spécifique.
Pour les clients sans contrat Akicare (ou pour toute prestation hors-forfait), l'intervention applicative sera facturée en régie au tarif horaire en vigueur après diagnostic initial.