SLA - Accords de Niveau de Service
(Hébergement & Support)
Ce document définit les engagements de qualité de service (SLA) liés aux offres d'hébergement. Il précise les délais de prise en charge et les modalités d'assistance technique garanties selon la formule souscrite.
1. Définitions
- Incident : Tout événement imprévu provoquant une interruption de service ou une dégradation de la qualité de l'hébergement (site inaccessible, erreur serveur 500, lenteurs anormales).
- Délai de Prise en Charge (GTI - Garantie de Temps d'Intervention) : Délai maximum s'écoulant entre la notification de l'incident par le Client et le début de son analyse par notre équipe technique. Ce délai ne constitue pas une garantie de résolution immédiate, mais l'assurance d'un diagnostic en cours .
- Heures Ouvrables : Du lundi au vendredi, de 08h30 à 17h30, hors jours fériés en Belgique .
2. Niveaux de Service par Offre
Les engagements ci-dessous s'appliquent en fonction de l'abonnement souscrit :
| Offre | Start | Classique | Pro | Sur Mesure |
|---|---|---|---|---|
| Priorité de traitement | Standar | Rapide | Prioritaire | Critique/VIP |
| GTI (Prise en charge) | <48h ouvrables | <24h ouvrables | <4h ouvrables | <2h étendu* |
| Canaux autorisés | Ticket | Ticket/Email | Ticket/Email + Téléphone | Ligne directe |
Pour l'offre Sur Mesure, les horaires étendus sont définis spécifiquement dans le contrat particulier.
3. Classification des Incidents (Criticité)
Pour assurer une équité de traitement, les délais prioritaires (offres Pro & Sur Mesure) ciblent en priorité les incidents bloquants. Les demandes sont qualifiées selon l'échelle suivante :
- Critique (Priorité 1) : Service totalement inaccessible (site down) ou fonctionnalité vitale inopérante (ex: panier d'achat bloqué).
- Élevée (Priorité 2) : Dégradation forte des performances ou dysfonctionnement majeur n'empêchant pas l'accès global (ex: formulaire de contact HS, lenteur sévère).
- Moyenne/Basse (Priorité 3) : Bug mineur, défaut d'affichage, demande de modification esthétique ou question d'utilisation. Ces demandes sont traitées selon le planning standard, quelle que soit l'offre.
4. Modalités de Support
- Offres Start & Classique : Le support s'effectue exclusivement par voie électronique (email ou système de ticket). Tout incident signalé est traité à partir du jour ouvrable suivant selon l'ordre d'arrivée.
- Offre Pro : Le Client bénéficie d'un accès téléphonique prioritaire durant les heures ouvrables pour signaler un incident critique. L'incident est traité en priorité sur la file d'attente standard.
5. Limites de la prestation (Hébergement vs Maintenance)
Ces SLA concernent la disponibilité de l'infrastructure d'hébergement.
- Si l'incident relève d'une panne serveur, réseau ou matérielle : Inclus dans le support hébergement.
- Si l'incident est causé par un bug applicatif (plugin défectueux, erreur de code suite à une modification du client, piratage dû à des failles de sécurité non patchées) : L'intervention relève de la Maintenance Applicative.
- Pour les clients sans contrat de maintenance séparé : L'intervention fera l'objet d'un devis ou d'une facturation en régie au tarif en vigueur .
- Pour les clients sous contrat de maintenance : L'intervention est couverte selon les termes dudit contrat .